Introductie
Bij Infomedics lopen verschillende klanten binnen de Geestelijke Gezondheidszorg (GGZ) en Medisch Specialistische Zorg (MSZ) tegen problemen aan bij het toepassen van de coulanceregeling*. Dit veroorzaakt frustraties bij zorgconsumenten, inefficiënte processen bij zorgaanbieders en extra belasting van interne medewerkers. Het huidige systeem heeft onvoldoende functionaliteit voor het kwijtschelden van bedragen waardoor het proces onnodig langt duurt.
*Een coulanceregeling is een tegemoetkoming die een zorgaanbieder verleent aan zorgconsumenten wanneer zorgkosten niet volledig vergoed worden.
Gebruikersinterviews en onderzoek
Voordat ik aan de slag ging met het bedenken van oplossingen heb ik een grondige analyse gemaakt van het huidige coulance proces. Dit gaf niet alleen inzicht in de bestaande workflows maar hielp ook met het identificeren van pijnpunten die zorgaanbieders en zorgconsumenten dagelijks ervaren.
De belangrijkste pijnpunten
- Beperkte functionaliteiten om coulance te verlenen binnen het klantportaal.
- Veel extra administratieve handelingen om coulance toe te passen.
- Gebrek aan overzicht om lopende coulanceregelingen te beheren.
- Onduidelijke communicatie richting zorgconsumenten over wat de coulanceregeling inhoud.
Tijdens het interview leerde ik hoe gebruikers het proces ervaren.
Co-creatie met stakeholders
Om tot innovatieve oplossingen te komen voor de uitdagingen rondom het coulance proces, heb ik een co-creatie sessie georganiseerd. Samen met een business analist, manager groeimarkten, het klantexpertteam en de product owner hebben we gezamenlijk ideeën gegenereerd om het coulance traject voor zorgaanbieder en zorgconsumenten te verbeteren.
De sessie werd gehouden middels een brainwriting-activiteit, een methode waarbij de deelnemers individueel ideeën opschrijven en doorgeven, zodat ze hierop kunnen voortborduren. Op deze manier krijgt elke deelnemer een gelijkwaardige plek en voorkomt overheersende discussies door dominante deelnemers.
Clusteren en prioriteren van ideeën
Nadat alle ideeën verzameld waren, hebben we deze ingedeeld in thema’s. Waarbij elke deelnemer, doormiddel van dotmocracy, twee punten kreeg om te stemmen op de voor hun meest belangrijke ideeën.
- Handmatig stoppen van een bedrag in het klantenportaal.
- Gestructureerd proces rondom het toepassen van coulance.
- Betere communicatie naar zorgconsumenten.
Door vakgebieden samen te brengen combineer je verschillende perspectieven. Wat niet alleen voor waardevolle inzichten zorgt maar ook een gevoel van betrokkenheid en samenwerking binnen het team.
Low fidelity wireframes
Na de analyse en het verzamelen van feedback ben ik begonnen met het visualiseren van mogelijke oplossingen.
Meer vrijheid voor de zorgaanbieder
Een van de grootste pijnpunten voor zorgaanbieder was dat ze geen zelfgekozen bedrag konden stoppen in het klantenportaal. Hierdoor zijn ze afhankelijk van een deelbetaling van zorgconsumenten voordat coulance toegepast kan worden.
In de huige flow had de gebruiker alleen de mogelijkheid om het volledige bedrag of het openstaande bedrag van een nota te stoppen.
Een deel van de nota stoppen
De optie om een deel van de nota te stoppen is toegevoegd. Hierbij heeft de zorgaanbieder de keuze om voor een gekozen bedrag te gaan of een percentage van de hoofdsom. Extra elementen die de berekening van de bedragen visualiseert zijn gegroepeerd en voorzien van opvallende kleuren. Evenals een toevoeging van het bedrag dat gestopt wordt in de button, zodat gebruikers zeker weten welk bedrag ze stopzetten. Het stoppen kan namelijk niet ongedaan gemaakt worden.
Betere communicatie richting de zorgconsumenten
Een van de belangrijkste verbeteringen is het verduidelijken van het coulance proces voor zorgconsumenten. Door helder te communiceren welke stappen er ondernomen moeten worden en waar de verantwoordelijkheid ligt: zorgconsument, zorgaanbieder, zorgverzekeraar of Infomedics zal dit minder frustratie opleveren.
Opzetten F.A.Q pagina
Doordat zorgconsumenten niet altijd begrijpen wat coulance inhoudt, waarom het wordt toegepast en hoe het proces werkt is er een F.A.Q. pagina opgezet. Deze pagina voorziet de zorgconsument van informatie waarin de meest gestelde vragen op een eenvoudige manier worden beantwoord.
Informatie flyer als bijlage bij de rekening
Een veelvoorkomende uitdaging is het gebrek aan kennis en begrip bij zorgconsumenten over de coulanceregeling. Om deze drempel weg te nemen, is er een informatie flyer als bijlage toegevoegd aan de rekening. Deze bijlage geeft uitleg over de coulance en biedt inzicht in het proces waardoor verwarring en vragen worden afgevangen.
Bevestigingse-mail na toegepaste coulance
Waar voorheen de zorgconsument in de lead was om een deelbetaling te doen vóór coulance kon worden toegepast, kan de zorgaanbieder dit op voorhand doen. De bevestigingse-mail brengt zorgconsumenten op de hoogte van de aangepaste rekening en zien alleen wat ze daadwerkelijk hoeven te betalen.
